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vendredi 28 janvier 2011

Toi, moi et café ou petite notion de base de service à la clientèle...

Dans la restauration, il y a de bons coups mais il y a aussi de mauvais coups. Personnellement, pour ce blogue, je m’étais donné comme mandat de ne parler que des bons coups, mais une expérience, que j’ai vécue en décembre dernier, m’a fait réfléchir sur la question. J’ai pris plusieurs semaines à écrire l’histoire parce que je voulais être certaine d’utiliser les bons mots…

En plus de vous parler de mon expérience, j’ai décidé de vous parler de la notion de Service à la clientèle, qui, à mon humble avis, joue une très grande partie quant à la fidélité de la clientèle…ou à sa « non-fidélité ».

Tout à commencé par un dimanche matin plutôt froid où 2 amis et moi nous nous étions donné rendez-vous pour 11h au TOI, MOI & Café de l’avenue Laurier de Montréal. L’endroit ne prenait aucune réservation.

J’avais prévu aller flâner un peu sur l’avenue et faire du lèche-vitrine en attendant 11h mais l’humidité à eu raison de mes pieds et plutôt que d’attendre l’heure du rendez-vous, je me suis rendue directement au café. Il est 10h45.

J’entre, je demande une table pour 3 personnes, l’hôtesse me regarde d’un drôle d’œil, regarde la salle et me dit que d’ici 10 minutes une table devrait se libérer. Le drôle de regard étant probablement parce que nous étions un chiffre impair (1ère erreur…il se peut que des gens ne mange pas à coup de deux, un regard bizarre met les clients automatiquement mal à l’aise…!).

J’attends, j’observe, je regarde et j’aime bien l’ambiance de style BoBo et le mur de café.


Une cliente arrive derrière moi (on s’entend que je suis la seule à attendre qu’une table se libère…) et demande une place pour 2. On lui fait le même discours qu’à moi…et sa réponse : "Ahhh merde!!!! Mais il y a toujours du monde ici!!! Faut toujours attendre!!!!" (Euh ben là…on est dimanche, il est 11h, heure normal pour le brunch des Québécois...et puis si vous ne voulez pas attendre pour une table…faut aller ailleurs, dans un endroit moins connu, sur une avenue moins fréquentée ou au service à l’auto !…mais je me retiens de lui faire ma remontrance et ne fait que soulever un sourcil en la regardant) Elle n’a d’autre choix que de faire le poireau comme je le fais.

Mais la dame ayant le chiffre magique de 2…se fait donner une table en moins de 2!!!

Je peux comprendre 1 fois, 2 fois….mais la troisième…ishhhh! C’est un peu plus difficile…et les mecs qui n’arrivent pas…

Finalement, après un 10 minutes d’attente (comme l’hôtesse me l’avait dit) et 6 personnes qui passent devant moi, dont 2 tables qui sont côte à côte...(failed !!!!), j’ai une table!!!

Je m’assoie…du moins, j’essaye, car le gros monsieur derrière moi, prend beaucoup de place! Je prends un menu et commence à le regarder en attendant mes amis.

1 minute, 2 minutes, 3 minutes…je fais ce que j’aime le plus faire dans les moments d’attente, j’observe la dynamique de la salle à manger.

Il y a la gérante qui est derrière le comptoir, qui fait un signe à l’hôtesse de venir la voir. La gérante me pointe du menton (Deuxième erreur!), l’hôtesse regarde en ma direction, retourne le regard à sa gérante et puis baisse la tête en se dirigeant vers moi : « Savez-vous dans combien de temps vos amis vont arriver? »

Moi de répondre : « Euh, bien le rendez-vous était à 11h…il est 11h, ils ne devraient pas tarder, ils doivent se chercher un stationnement. » et elle repart (tout raconter à sa gérante !!!).

Un gentil serveur tout sourire, vient me proposer de prendre un café…je lui réponds poliment que j’attends mes amis qui devraient arriver d’une minute à l’autre.

1 minute, 2 minutes, 3 minutes (Il est 11h10), l’hôtesse Sans-Sourire, revient me voir à la demande de sa gérante qui est toujours derrière son comptoir à regarder la salle…et elle me dit : « Mademoiselle, si vos amis n’arrivent pas, nous allons devoir donner votre place à d’autres personnes qui attendent!.»

Grande respiration!!!!! (Je dois juste essayer de ne pas me lever et de quitter l'endroit pour me diriger à la Gascogne juste en face!!!!).

Pas de sourire, pas de « désolée », pas d’option de prendre une consommation afin de rendre la table « payante » et pour que les clients qui attendent une table ne se mettent pas à chialer en pensant qu’ils sont seuls au monde un dimanche matin (HELLOOOOO!!!! Quand je veux que ça aille vite pour manger je vais dans un resto à vocation rapide, soit un fast food !!! là il me semble qu’on est dans un café ???!!! Non ????).

Est-ce que c’est du bon service à la clientèle ça, à votre avis ???? Est-ce qu'on respecte son client???? Je crois que de poser la question c’est d’y répondre !

[…]

Quoiqu’il en soit, les hommes arrivent enfin, question que je sauve mon honneur !!!

Le serveur revient avec son sourire (en fait, il souriait pour tous ceux qui ne le faisaient pas !!!!).

François prend son café, René un jus (si je me souviens bien) et moi je me laisse tenter par un tchai latté…bon…mais sans plus…pas à la hauteur de ce que je m’attendais…surtout d’une place qui se dit spécialisée en café et thé. En fait, le tchai était trop doux…presque pas de saveur…mais c’était peut-être l’accueil qui m’avait laissé un goût amer…


Le choix se fait et se sera un e omelette soufflés au fromage de chèvre pour moi…et pour François…et pour René…(Ouin…pas très original comme trio !). Le service fût rapide et en 10-15 minutes les assiettes étaient arrivées.

Le verdict…présentation…rien de révolutionnaire…par contre un gros plus pour la variété de fruits. On retrouvait des mûres et de la poire cactus en plus du classique melon au miel et du melon d’eau. Le tout, côtoyait des petites pommes de terres sautées (pas très chaudes d’ailleurs) et d’une pomme au four…froide !!! Pourquoi ??? Je ne saurais dire…mais, comme le dit si bien René : « C’est comme ça ! ». Perso, il me semble que si j’avais pris une bouchée d’une bonne pomme chaude sortant du four, j’aurais été heureuse !!! Mais elle était froide…


Et sinon, pour ce qui est du soufflé en question…vous voulez la vérité…bien, je pense que la seule chose qui sortait de l’ordinaire c’est que ça s'appelle un soufflé…sinon, pour le goût…bien, bof…c’est tout ce qui me vient en tête…

Alors, toi Isabelle qui m’a écrit que, et je te cite : « L’endroit m’avait laissé de glace »…et bien je suis obligée de te dire que tu avais bien raison… !

Et je suis ressortie sans que personne ne me dise au revoir ni me remercie d’être passée…vite ! vite ! vite ! Fallait remonter la table pour que Madame Chose puisse s’asseoir !!!

Bref, à bien y penser, les seules personnes qui avaient sauvé mon déjeuner avait été le serveur (là, je me dois quand même de mentionner son excellent service !!!)…mais aussi la compagnie de mes deux amis…!

On était loin…même que nous étions à des années lumières du SSS où le chef venait s’assurer que tout ses clients étaient satisfaits de son assiette !!!!

Et pensez vous que je vais y retourner...hum!!! Je ne pense pas car je crois que beaucoup d'autre restaurateurs son prêts à tout faire pour que leur clientèle soit satisfaite et lui reste fidèle (sans effort et par plaisir pour la majorité d'entre eux!) À commencer par donner un accueil chaleureux et courtois!!!

Mais malgré tout, je vous laisse les infos, au cas où vous voudriez vous faire votre propre idée, parce qu'on s'entend ici, mon but ce n'est pas de vous dire d'éliminer l'endroit de votre liste !

Adresse :
Toi, Moi et Café
244 Ave Laurier Ouest
Montréal
http://www.toimoicafe.com/


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